2020年1月9日四川省公务员省考面试真题及答案

时间：2022-03-15 14:25
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【导读】 2020年1月9日四川省公务员省考面试真题

2020年1月9日四川省公务员省考面试真题及答案

材料：

2019年12月19日，广西桂林，一名男子因未办ETC在高速收费站被拦住。收费员称车子没办ETC上不了高速，并称现场办理就能上高速。男子解释车子不是他的，想办也办不了，并质疑这个收费站为何不保留一条人工通道？收费员表示没有办理ETC就去走其他道路，这边走不了，甚至说出“公司不差你一个客户”、“让你出不了桂林”等言论。

双方争论近2小时后，司机才从这里经人工通道上了高速公路。19日晚，涉事公司决定，收费员工作态度差，与司机发生争吵，还多次使用服务禁语，对其以开除处理。该收费站站长管理不严，降级为副站长。

第1题：

针对材料所述，请结合生活实际谈谈你的看法?

审题重点

本题是一道社会现象题目，围绕了ETC办理这个社会热点，利用材料讲了一个新闻事件，并且配以一张图片，让我们对此谈看法和理解，具体结合题目详细进行分析。

审题点1：“一名男子因未办ETC在高速收费站被拦住”“双方争论近2小时后，司机才从这里经人工通道上了高速公路”

这是对于整个事件的一个简单概括，因为没有办理ETC，而在高速收费站被拦住，这个事情显然是不太对的，因为ETC办理属于个人的一种自由选择，不办就不能够上高速，显然侵犯了个人权益。双方争执两个小时之后男子才得以上高速，可能会耽误男子的行程，甚至产生经济方面的损失。

审题点2：“收费员称车子没办ETC上不了高速，并称现场办理就能上高速。”“表示没有办理ETC就去走其他道路，这边走不了，甚至说出‘公司不差你一个客户’、‘让你出不了桂林’等言论”

这是现场收费员的表态，通过其中一些话语可以看出来，这名收费员缺乏服务意识，工作态度非常差，这其中既有其自身的原因，也有可能是公司对于人员的培训不足和管理不到位的因素。此外，也可能会存在着ETC办理的压力传导问题。由此可以分析产生这种现象的原因。

审题点3：“19日晚，涉事公司决定，收费员工作态度差，与司机发生争吵，还多次使用服务禁语，对其以开除处理。该收费站站长管理不严，降级为副站长”

从结果来看，涉事的公司反应比较快速，当晚就做出了回应，但是这样的方式并不能从根本上解决问题。要从根本上解决问题，还需要多方做出努力，比如公司要加大对服务人员的管理和培训，提升服务意识，ETC推广的过程中应该要采用更为人性化的方式，避免因强制推广而带来诸多的问题，也要对群众反映出来的问题进行有效解决。

综合上述分析，本题的答题思路是：表明态度，分析危害，简述原因，提出对策。

参考答案

高速上使用ETC可以减少收费站的拥堵情况，提升高速公路的使用效率，大大便利了群众的出行。但是却出现了材料中的问题，让人感到非常痛心。

其一，这一情况耽误了旅客的行程。男子与工作人员争执两个小时才得以上高速，很可能会耽误他接下来的行程，影响各项安排，甚至造成经济损失。其二，强制安装ETC侵犯了个人的自由选择权。对于ETC的安装，每个人都有选择是否安装的权利，如果不安装就不能上高速，显然属于强制措施，侵犯了群众的权利。其三，这一情况还影响政府在群众心目中的形象，交通部多次发文强调推广安装ETC，绝不能采取强制举措，可是材料中的高速公路管理部门显然没有执行这一行为，让群众对政府的决策产生很大质疑。

之所以出现材料中的情况，原因是多方面的。一方面，体现了基层工作人员缺乏服务意识，没有认识到自己的工作责任，对待群众缺乏起码的尊重和理解，也暴露除了公司管理方面存在漏洞，缺少必要的管理规范，没有进行相应培训。另一方面，这也暴露出了ETC安装过程中存在的诸多问题，很多部门为了完成指标，采用强行方式，甚至将压力层层传导，让基层单位不堪重负，不得以只能采取这些不当举措。

事后虽然公司进行了紧急处置，及时回应了群众质疑，但要想从根本上解决这一问题，真正发挥ETC在高速通行中的功效，还需要从以下几方面作出努力。

第一，要增强服务人员的服务意识。公司可以采用培训等方式，帮助收费人员提升服务意识。此外，强化制度约束，采用绩效考核方式，将群众满意度列为其中重要指标，对于服务意识较差的工作人员及时给予提醒、警告等处分，倒逼服务人员提高自己的服务理念。

第二，要科学合理的推广ETC。相关部门在推广ETC过程中，地方政府及相关单位要转变自己的理念，真正走入基层，向群众宣传ETC推广使用的积极意义、利好之处等信息，让群众能够了解ETC使用。此外，要强化正向引导，而不是压力传导，通过各种优惠政策等方式，让更多的群众愿意使用ETC，也让更多的工作人员愿意推广ETC。

第三，要及时根据群众反馈整改问题。一方面，在设备安装过程中，要保留更多的人工车道，满足现实的群众需要。另一方面，强化技术手段，增强ETC扫描设备的扫描准确率，提高过杆通行率；设置并网信息，提高收费准确率。

第2题：

这件事发生后引起网友的广泛热议，假如你是该公司宣传中心的工作人员，你会如何应对网络舆情？

审题重点

这是一个应急应变题目。网络负面舆情，发酵快，传播快，这就需要迅速了解情况，找到引起网友热议的原因，有针对性的解决问题。下面，我们具体分析一下。

审题点1：“这件事发生后引起网友的广泛热议”

首先要明确此次事件引发舆情的原因。从材料中可知，原因之一是ETC的办理与高速通行之间形成了一种强制关系，这种行为让人难以从心理上接受。其二，该收费处的工作人员服务态度恶劣，作为服务提供方，这样处理问题的方式是不可取的。所以在处理舆情的时候，我们要对这两方面的问题进行回应，说明整改措施。对于强制办理的问题，承诺非强制且设置人工通道；对于工作人员的问题要进行处罚，加强培训。

审题点2：“假如你是该公司宣传中心的工作人员，你会如何应对网络舆情”

这里给出的是你的身份，宣传中心工作人员的一个重要职责是负责公司树立良好的对外形象，所以首先要结合自己的身份表明自己处理这种问题的态度。在这个题目里，要应对此次网络舆情，就要充分运用公司现有的宣传平台进行回应，首先要搜集网民正义的焦点问题，这样才能精准回应，同时要收集相关信息，整理后作为备用资料。做足充分准备后，迅速精准进行回应，根据大家关注的不同问题进行有效的回应，最后要着眼长远，做好后续的整改提升。

故本题的答题思路可为：（1）表明态度（2）收集材料（3）回应舆论（4）后续整改。

参考答案

作为宣传中心的工作人员，一个重要任务就是在面对舆情事件时采取积极措施进行处理，确保公司形象不受损失，所以遇到这种情况，我会积极处理、有效应对，扭转舆论中的不利地位。

首先，迅速介入并有效处理。一方面，我会认真收集网民争议的内容，了解大家关注和讨论的焦点问题，确保后续回应的针对性，并认真梳理形成一份情况说明。另一方面，及时将有关情况向领导进行汇报，根据大家关注的焦点问题，请领导协调相关部门，为我们提供事件发生时的完整监控视频、人员处分决定等相关资料，并据此形成说明材料，认真把关后报请领导审阅，通过后准备发布。

其次，迅速精准进行回应。一方面，我会在征得领导同意之后，利用公司的微信公众号、官方微博等渠道，开诚布公的还原事实真相，让大家详细了解事情发生的过程，避免网友断章取义的情况，同时向车主和广大网友进行诚挚的道歉并感谢大家的监督。另一方面，我也会向大家公开我们的处理结果，我会把公司对涉事员工开除、对收费站站长降职处分的决定的红头文件，制作成图片上传至网络，让大家都能看到事件的处理结果。同时，我也会告诉群众我们的整改措施，说明不会限制、取消人工通道、强制安装ETC，并承诺今后加强员工的管理和教育，督促广大职工提升服务意识，改进服务水平，为每一位司机提供高效优质的服务。除此之外，也要欢迎广大群众对我们的工作进行监督，将公司的监督电话等进行公示，方便司乘人员遇到问题能够及时处理，切实改进我们的服务形象。

最后，巩固提升，转危为机。待问题解决后不仅要建议领导督促广大职工提升服务意识，更要借此机会向大家宣传安装ETC对于车辆上高速行驶的便捷、优惠等优势，让大家能够积极主动的办理。

第3题：

该事件发生后，公司决定要组织一个以规范服务标准为主题的专项整治活动，领导让你进行组织，你会怎么做？

审题重点

本题是一道组织管理题，要求是组织一次专项整治活动，主要围绕着规范服务标准展开。答题首先要做好准备工作，吸取事件的教训。接下来要进行整治活动的预热，包括学习提高意识和广泛通知。接着就是展开整治活动，最后进行总结。下面我们就来具体分析一下：

审题点1：“材料”

整段材料讲述了一男子未办理ETC而与收费员产生争执的事件。事件的根源在于收费员滥用职权，想强迫男子办理ETC，并且服务态度恶劣导致的。所以这里能够提炼出来两个问题：职权范围和服务态度。

审题点2：“公司决定要组织一个以规范服务标准为主题的专项整治活动”

“以规范服务标准为主题”那么，整治活动一方面要让工作人员明确自己的工作职责，也就是收费工作本身；另外一方面就是服务要文明用语，态度有亲和力。对于“专项整治活动”来说，答题可以从整治内容和整治方式两个角度入手，比如可以集中学规范、突击检查服务是否规范、但鉴于材料中还有一个主体是群众，所以整治活动还可以包括充分考虑群众的意见。

所以本题的思路为：充分准备—活动预热—整治活动（内容、方式、民意）—总结巩固。

参考答案

如果我来负责此项调查工作，我会从以下几方面着手。

首先，全面准备。一方面，我会询问领导对于本次整治活动有无具体要求，并详细了解此次事件的来龙去脉，明确冲突发生的根源在于工作职责不清和服务态度恶劣。另外一方面，我会就详细了解工作要求。通过查阅规章制度了解收费员的基本守则，并以匿名问卷的形式收集同事们对于服务工作现存问题的看法。在收集以上信息之后，我会组织同事共同组成整治小组，明确服务标准，确定整治方案。

其次，活动预热。一方面，我会建议领导通过座谈会的方式，让同事们在会议上学习服务工作标准，并结合自身工作实际提出问题，互相解答，让每位同事都能明确工作要求并了解实际问题的处理办法。另外一方面，我会通过单位的OA系统、公告栏以及工作群，通知单位即日起会展开以规范服务标准为主题的专项整治活动，希望大家严格约束自身行为。

再次，展开整治。第一步，明确检查内容。检查工作主要包括收费工作的严谨性和服务态度的亲和性。要求细化收费工作每个环节，明确作业标准，做到岗前有动员、岗后有点评、着装整齐、肩章臂章佩戴齐全；同时也要以亲和友善的态度、文明规范的用语为过往司乘人员提供如沐春风的服务。第二步，明确检查方式。每日对每班次收费人员文明服务履行情况，通过抽查监控录像和现场查看的方式进行检查，认真记录备案，充分掌握每一名收费员的服务水平，并对发现文明服务不规范等问题，及时与当事人沟通，督促其及时改正，确保文明服务不打折扣。第三步，充分吸取民意。通过定期开展司乘满意度调查、公开监督电话、意见薄等形式，主动接受社会各界监督，并收集好的建议和意见，不断提高司乘满意率，进一步增强员工服务意识。

最后，巩固成效。一方面，本次检查活动结束以后，我会将整治的过程撰写成一份整治报告，把服务中的重难点问题及解决办法标注清楚，呈交给领导。另外一方面，建议领导将服务态度作为工作考核中的一部分，与绩效相挂钩，可于年底评选优秀服务标兵、优秀服务班组等，以榜样力量带动集体提高服务水平。

“名臣面试”：名臣教育核心的公考培训项目之一，开始于2008年8月。“名臣面试团队”由面试培训名师杜飞老师亲自领衔，旗下师资力量非常强悍，拥有杜飞老师、建军老师、海洋老师、巩固老师、祎祎老师、星辰老师等一大批具有5年以上授课经验的实战派名师。创建十二年来，“名臣面试”以独特的主体激发思维模型、杜飞面试九剑、小标题法、数字法、人体法、语言体系等训练模式，让众多考生实现了完美逆袭，赢得了面试，赢得了人生。

“杜飞老师”：名臣教育面试研究与培训名师，“就业指导专家团”面试专家，“杜飞面试团队”领军人物。曾在机关事业单位工作20余年，15年的公务员考试培训经验，形成了实战、实用、实效的上课风格，编著有《面试实战心法》、《面试九剑》、《申论法则》等专用教材，研发了“要素法”、“时空法”、“标题法”、“模块法”、“数字法”、“人体法”、“名臣语言体系”等面试思维模型和语言模式，让众多考生实现了“完美逆袭”，赢得了面试，赢得了人生。杜老师奉行“过关才是硬道理”的培训理念，以较高的过关率成为了公考界实战派领军人物。